CORTE SUPREMA CONFIRMA CONDENA A ABCDIN POR MANTENER EN DICOM A CLIENTES POR DEUDAS RENEGOCIADAS

Tras Demanda Colectiva del SERNAC:

  • La justicia condenó a la empresa a pagar indemnizaciones a los consumidores afectados, a eliminar de los registros de morosidades y protestos a los usuarios, además de declarar nulas las cláusulas contractuales que le facultaban para tomar dicha determinación.

El SERNAC  valoró el fallo emitido recientemente por la Corte Suprema que confirmó la condena a la empresa de Créditos Organización y Finanzas S.A. (COFISA), actual administradora de la tarjeta ABCDIN, a indemnizar a los consumidores que fueron mantenidos en los registros de DICOM, pese a que habían renegociado sus deudas.

Tras rechazar los recursos judiciales presentados por la empresa, el Máximo Tribunal del país confirmó que la empresa infringió la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC).

Hay que recordar que a principios de febrero de 2012, el SERNAC presentó una demanda colectiva en contra de COFISA por mantener en DICOM a un grupo de consumidores que habían repactado voluntariamente sus deudas.

La multitienda avalaba su actuar en un convenio de pago que le hacía firmar a los consumidores que aceptaban la repactación y/o renegociación de la deuda, donde se establecía que el firmante aceptaba que no sería eliminado de sus antecedentes comerciales y/o financieros hasta el pago de la última cuota. Esto quiere decir que aunque el consumidor renegociara su deuda, la empresa los mantenía en DICOM hasta que pagara la última cuota.

Además de las indemnizaciones para los consumidores afectados, la justicia declaró nulas aquellas cláusulas que le permitían a COFISA mantener en los registros de morosos a los consumidores que habían renegociado sus deudas, ordenó a la empresa eliminar de los registros de morosidades y protestos a los consumidores afectados y determinó el pago de una multa de 240 UTM, esto es, 11 millones de pesos, por haber infringido la LPC.

Derechos de los consumidores

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, valoró la determinación de la justicia, agregando que se trató de una lucha judicial que se extendió por más de cuatro años.

“Cuando un consumidor repacta una deuda rigen nuevas condiciones y plazos, por lo que no se justifica que se mantenga al consumidor en ningún registro de morosidad, lo que ha quedado demostrado en esta decisión de la justicia y en otros que se han fallado recientemente”, enfatizó la autoridad.

Muñoz agregó que espera que el proyecto que fortalece la protección de los derechos de los consumidores que actualmente se tramita en el Senado sea prontamente aprobado, pues le permitirá al SERNAC, mediante las nuevas facultades, lograr soluciones adecuadas y oportunas para los consumidores cuando sus derechos sean vulnerados.

Indemnizaciones para los consumidores

Para determinar los montos de las indemnizaciones, el tribunal consideró dos grupos de consumidores afectados: aquellos usuarios que habían pagado o estaban en vías de pago de la deuda; y aquellos que todavía no lo hacían al momento de la presentación de la demanda del SERNAC. 

Grupo consumidores que habían pagado toda la deuda o que se encontraban en vías de pago:

  • 30 mil pesos para aquellos afectados no eliminados de los registros comerciales dentro de un período de hasta 24 meses anteriores a la presentación de la demanda.
  • 22 mil pesos para los clientes afectados no eliminados en un período superior a 24 e inferior a 48 meses.
  • 15 mil para los consumidores no eliminados en un período superior a 48 e inferior a 60 meses anteriores a la presentación de la demanda.

Grupo de consumidores que no habían pagado la deuda o que se encontraban en vía de pago: Para este universo de consumidores, la justicia determinó una indemnización de tres mil pesos desde la fecha de la presentación de la demanda y hasta 60 meses anteriores.

Para saber si le corresponden indemnizaciones, los consumidores podrán informarse a través de publicaciones que deberá realizar la empresa en diversos medios de comunicación de alcance nacional, o llamando al call center del SERNAC, 600 594 6000, desde celulares marcando el 2 2594 6000.

 

 

 

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Ranking de respuesta de las empresas:

SERNAC DETECTA QUE 4 DE CADA 10 RECLAMOS ES RESPONDIDO NEGATIVAMENTE POR LAS EMPRESAS 

  • El Director Nacional del SERNAC resaltó la importancia de este estudio en el contexto de la tramitación del proyecto de ley que le entregará al SERNAC las facultades fiscalizadoras y sancionadoras que hoy carece y que le permitirán prevenir y desincentivar los incumplimientos de los derechos de los consumidores.
  • En la Región de Tarapacá el SERNAC recibió 2.088 reclamos durante el primer semestre de este año.

 

 

Entre los resultados destaca que en el período enero-junio 2016, el SERNAC recibió 131.484 reclamos, un 2,5% menos que en el mismo período 2015, en el que se registraron 134.871 casos. En base a este universo, se analizaron los reclamos según: Proveedor Acoge (respuesta positiva o parcialmente favorable), Proveedor No Acoge (respuesta negativa o desfavorable) y Proveedor No Responde (sin respuesta). Dichas categorías suman un total de 122.825 casos ya que se excluyen del estudio los reclamos asociados a mediaciones colectivas, casos que la empresa indica que no proceden, reclamos derivados y los con antecedentes insuficientes para tramitar.

Del total de casos registrados, un 57,7% (70.898) fueron acogidos por las empresas, 34% (41.789) no fue acogido y un 8,3% (10.138) no fue respondido. Es decir, un 42,3% de los reclamos no obtuvo una respuesta satisfactoria.

Respecto a los resultados 2015, el ranking 2016 evidenció un alza de 1,1% de los casos con resultados favorables para los consumidores, un aumento de 3,3% en las respuestas desfavorables y una baja de 26% en los reclamos sin respuesta.

IMPORTANCIA DEL RANKING Y RESPUESTA ANTE LOS CONSUMIDORES

El Ministro de Economía, Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes, explicó que el “Ranking Proveedor No Responde” del SERNAC confirma que los consumidores están en clara desventaja ante las empresas, y ratifica que es necesario avanzar como país en tener un mercado con reglas del juego más claras y equitativas. “Este último objetivo queremos lograrlo con la aprobación, esperamos pronto, del proyecto de ley que fortalece la protección de los derechos de los consumidores que actualmente se tramita en la Comisión de Constitución del Senado”, indicó Céspedes.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que este ranking sirve para transparentar los mercados, mostrando en forma objetiva y clara el comportamiento que tienen las empresas ante los reclamos de los consumidores y agregó que este ranking confirma que las empresas no siempre están dispuestas a ser todo lo profesionales que deberían ser y que entregar una respuesta a los clientes debería ser parte fundamental de su gestión, pero que los resultados de este estudio indican que no siempre es así”.

Muñoz recalcó la relevancia de contar con una normativa que permita defender y proteger con más fuerza los derechos de los consumidores, objetivo que se cumplirá una vez que se apruebe el proyecto de ley, el que además de las nuevas facultades que otorgará al SERNAC, implica un aumento de las multas, las que actualmente son muy bajas y que, tal como lo evidencian las cifras, no son suficiente para fomentar el cumplimiento de la normativa.

Por su parte, el Director Regional del SERNAC, José Luis Aguilera Pacheco, indicó que en la Región de Tarapacá el Servicio recibió 2.088 reclamos durante el primer semestre de este año.

PRINCIPALES RESULTADOS

  1. Ranking de empresas que no responden

Con el propósito de medir a las empresas bajo el mismo estándar, el SERNAC realizó un ranking que considera los reclamos ingresados y no respondidos, categorizando las empresas según la cantidad de reclamos que reciben.

Los mercados que presentan mayor porcentaje sin respuesta corresponden a Locales de Consumo con un 55,8% sin respuesta, las AFP con un 51,2% sin responder y servicio técnico con un 43,4% sin responder.

a.- Empresas con más de 1.000 reclamos

En este grupo, WOM registra el comportamiento más negativo, con un indicador de 3,4% de casos ingresados sin respuesta. En segundo lugar, se encuentra Banco Chile, con un 1,8% de reclamos cerrados sin respuesta.

b.- Empresas con 500 y hasta 1.000 reclamos

La empresa de comercio electrónico Club Point, registra el indicador más negativo, con un 56,4% de casos ingresados sin respuesta. En segundo lugar se ubicó CGE Distribución S.A, con un 8,7% de reclamos sin respuesta.

c.- Empresas  con 100 y hasta 499 reclamos

Blanco y Negro se ubica en el primer lugar con un 99,1% de reclamos cerrados sin respuesta, sólo respondió 1 reclamo de 111 recibidos durante el primer semestre 2016. En segundo lugar se encuentra  RSA Seguros Chile, con 73,2% de casos.

  1. Ranking de empresas con respuestas desfavorables

Además, el SERNAC elaboró un ranking de las empresas que entregan respuestas desfavorables, el que incluye los casos sin respuesta y los que obtienen respuestas negativas para los consumidores.

Por mercado, los mayores porcentajes de respuesta desfavorable son el de entretención, con cerca de 75,7%, le siguen los servicios técnicos con 71,9%, luego las AFP con un 69,8%, Servicios Profesionales (agencias de empleo, consultorías) con un 68,1% y consumo en local (restaurantes, bares, etc) con un 67,3%.

a.- Empresas con más de 1.000 reclamos

Híper Lider registró el mayor índice de respuestas desfavorables, con un 55,5%. Le sigue Tiendas Ripley con un 51,9%, y en tercer lugar, Entel PCS con un 51,1%.

b.- Empresas con 500 y hasta 1.000 reclamos

Club Point fue la empresa que obtuvo el peor comportamiento, con un 63,2% de los casos sin una respuesta favorable para los consumidores. En segundo lugar se ubicó CGE Distribución S.A (52,7%); y en tercera ubicación Despegar.com (44,4%).

c.- Empresas  con 100 y hasta 499 reclamos

RSA Seguros presenta el peor indicador, con 100% de reclamos sin respuesta favorable. En segundo lugar, se ubicó Blanco y Negro S.A., con un 99,1%; y en tercer lugar, la empresa que agrupa al conjunto de buses Transportes Cometa, Buses Pullman, Bus Pullman, Jota Be, entre otros, con un 85,2%.

 

Para revisar el estudio completo ingresar a www.sernac.cl

 

 

 

 

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Director Nuevo

Martino Ramos Elias

 

 

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